Alors que les entreprises dépendent de plus en plus de services externes pour leurs opérations quotidiennes, il est essentiel de garantir que vos partenaires respectent leurs engagements. Les accords de niveau de service (SLA) avec vos fournisseurs jouent un rôle dans cette dynamique. Mais comment s’assurer que ces SLA sont efficacement mesurés et respectés ? Comment challenger vos fournisseurs pour obtenir des performances optimales ?
Qu’est-ce que l’accord de niveau de service ou SLA ?
Les accords de niveau de service (SLA) sont des contrats formels entre une entreprise et ses fournisseurs de services. Ces accords définissent les critères de performance que le fournisseur doit respecter pour garantir la qualité des services rendus. Les SLA précisent des paramètres clés tels que :
- la disponibilité des services ;
- La performance et la réactivité ;
- Le support et l’assistance.
En établissant des attentes claires et mesurables, les SLA servent de base pour évaluer la performance des fournisseurs et assurer que les services fournis répondent aux besoins de l’entreprise.
Quels KPI utiliser pour mesurer les SLA de mes fournisseurs ?
Les indicateurs clés de performance (KPI) sont des métriques spécifiques utilisées pour quantifier et suivre les performances par rapport aux objectifs définis dans les SLA. Ces KPI vous permettent de surveiller la performance des fournisseurs de manière objective et continue. Mais attention, chaque service peut avoir son propre KPI. Zoom sur les principaux !
La disponibilité des services
La disponibilité des services mesure le temps pendant lequel les services sont opérationnels et accessibles aux utilisateurs. La disponibilité est généralement exprimée en pourcentage du temps total sur une période donnée (par exemple, 99.9% de disponibilité sur un mois). Un haut niveau de disponibilité est essentiel pour minimiser les interruptions de service et assurer la continuité des opérations.
Les KPI associés à la disponibilité peuvent inclure le temps moyen de disponibilité (MTBF) et le temps moyen de réparation (MTTR).
La performance et la réactivité
La performance se réfère à la capacité des services à fonctionner de manière efficace et à répondre aux demandes des utilisateurs. La réactivité mesure la rapidité avec laquelle les services répondent aux requêtes.
Les KPI courants pour évaluer la performance et la réactivité incluent :
- les temps de réponse
- les délais de traitement des transactions
Une performance et une réactivité optimales permettent de maintenir une expérience utilisateur satisfaisante et assurer l’efficacité opérationnelle.
Le support et l’assistance
Le support et l’assistance couvrent les services d’aide technique et de résolution des problèmes offerts aux utilisateurs.
Les KPI pour le support et l’assistance peuvent inclure :
- le temps de réponse initial du support
- le taux de résolution au premier contact
- le temps total de résolution des incidents.
Un support et une assistance efficaces sont vitaux pour résoudre rapidement les problèmes, minimiser les interruptions et assurer une satisfaction élevée des utilisateurs.
Quels sont les outils de monitoring et de reporting qui permettent de mesurer les SLA ?
La plupart du temps, les fournisseurs vous proposent des rapports sur le respect de leur SLA. Il réalise ainsi un auto-contrôle. La confiance n’excluant pas le contrôle et inversement, il est très fortement recommandé d’être autonome dans le calcul du respect de ces SLA. En effet, les fournisseurs peuvent avoir une vision non objective du service qu’ils vous rendent. En cas d’erreur de paramétrage chez les fournisseurs, ils peuvent considérer que le service vous est rendu alors que de votre côté cela ne fonctionne pas ou pas correctement.
Les outils de monitoring et de reporting automatisés sont indispensables pour suivre en temps réel la disponibilité et la performance des services fournis. Ces outils collectent des données sur les KPI, génèrent des rapports réguliers et vous alertent en cas de non-respect des SLA.
Parmi les outils couramment utilisés, on trouve :
- les robots de tests réseau pour la disponibilité
- les systèmes de gestion des performances des applications (APM), les logs applicatifs pour la performance
- les outils de gestion des services IT (ITSM) pour le support (il s’agit souvent d’outils gérés par les fournisseurs et sur lequel il devient donc complexe d’avoir des indicateurs indépendants).
Ces outils permettent de détecter rapidement les problèmes, d’analyser les causes profondes et de prendre des mesures correctives.
Au-delà des éventuelles pénalités qui peuvent être réclamées aux fournisseurs s’ils ne respectent pas leur SLA, le simple fait de contrôler ce respect vous apporte généralement un traitement VIP par rapport à un client qui ne contrôlerait pas la disponibilité et la performance.
Comment challenger les accords de niveau de service pour une meilleure performance ?
Mettre en place un cadre de contrôle continu
Pour garantir une performance optimale des SLA, il est essentiel de mettre en place un cadre de contrôle continu. Ce cadre comprend des processus et des procédures pour surveiller régulièrement la conformité des fournisseurs aux SLA et identifier les opportunités d’amélioration. Un contrôle continu vous permet de détecter rapidement les écarts, de prendre des mesures correctives et d’assurer que les services répondent toujours aux besoins de l’entreprise.
Contrôler périodiquement et auditer
Les contrôles périodiques et les audits sont des composantes essentielles du cadre de contrôle continu. Ces processus impliquent l’évaluation régulière des performances des fournisseurs par rapport aux SLA établis. Les contrôles périodiques peuvent être réalisés à intervalles réguliers, tandis que les audits sont généralement planifiés de manière plus formelle et approfondie.
Ces contrôles permettent de vérifier l’exactitude des rapports de performance, d’identifier les tendances et les problèmes récurrents, et de s’assurer que les fournisseurs respectent les engagements contractuels.
Évaluer les performances
Les tableaux de bord de performance sont des outils qui permettent de suivre et visualiser la performance des fournisseurs. Ces tableaux de bord fournissent une vue d’ensemble des principaux KPI, des tendances de performance et des écarts par rapport aux objectifs définis. Ces tableaux de bord vous permettent de surveiller rapidement l’état des accords, d’identifier les zones à problèmes et de prendre des décisions éclairées pour améliorer la performance des services.
Comparer les performances avec les autres acteurs du marché
Pour évaluer la qualité de vos fournisseurs, il est indispensable de comparer leurs performances avec les autres acteurs du marché. Cela permet de savoir si vos fournisseurs respectent les standards attendus.
- Commencez par identifier les principaux indicateurs de performance.
- Utilisez des données de marché pour établir une base de comparaison : des rapports d’analystes et des études sectorielles offrent des valeurs de référence.
- Comparez ces valeurs avec celles fournies par vos fournisseurs : vous verrez rapidement les écarts de performance.
Maintenez une veille active, cela vous assure que vos critères restent pertinents et vous aide à négocier des conditions plus avantageuses avec vos fournisseurs.
Identifier les faiblesses et les domaines d’amélioration
Cela peut être réalisé à travers une analyse approfondie des résultats des contrôles et des audits, ainsi que des retours d’expérience des utilisateurs. En identifiant les points faibles, vous pouvez concentrer vos efforts sur les domaines où des améliorations sont nécessaires pour optimiser la performance des services.
Une fois les faiblesses identifiées, il est essentiel d’engager des discussions ouvertes et constructives avec les fournisseurs pour améliorer les termes de l’accord. Ces discussions peuvent inclure :
- la révision des objectifs de performance
- la clarification des attentes
- la mise en place de mesures correctives
Maîtriser la mesure et le challenge des SLA de vos fournisseurs est essentiel pour garantir une performance optimale et une collaboration transparente. En suivant les étapes clés présentées, vous serez en mesure de définir des indicateurs pertinents, d’utiliser des outils de suivi efficaces et d’établir un dialogue constructif avec vos fournisseurs. Ainsi, vous assurerez une relation de confiance, basée sur des engagements clairs et respectés. Alors, qu’attendez-vous ?